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| 銀行排隊現(xiàn)象已引起社會關注。昨天下午，市金融黨委就解決排隊問題召開銀行行長會議，16家銀行負責人出席，8家銀行當場公布下一步整改措施。 要求 排隊現(xiàn)象 短期內(nèi)明顯改觀 最近，市金融黨委委托專業(yè)調(diào)查機構對本市100個銀行網(wǎng)點調(diào)查表明，媒體提及的排隊問題確實存在，顧客平均等候時間為52分鐘。16家銀行中，平均等候時間超過30分鐘的有7家。 存在的主要問題包括：私人業(yè)務服務窗口較少，有限的窗口沒有全部營業(yè)，網(wǎng)點現(xiàn)場管理不夠。 市金融黨委書記吳明說，各銀行要把解決排隊問題作為解決人民群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題的切入點，在短期內(nèi)得到明顯改觀。為此，市金融黨委已擬定改善窗口服務若干意見，提出具體解決措施。今后將對銀行網(wǎng)點進行不定期抽查，并通報抽查結果。本月銀行監(jiān)管部門的工作例會上，解決排隊問題也將是重要議題。 措施 增加投入，改造流程 保持所有窗口開放 工商、農(nóng)業(yè)、建設、上海、交通、招商、民生、中國等8家銀行表示，他們將改造網(wǎng)點，增配員工和自助設備，重新設計業(yè)務流程，優(yōu)化計算機系統(tǒng)，保持營業(yè)時間所有窗口開放。 建設銀行制訂了七項措施：增加窗口和柜面服務人員數(shù)量；增加350臺自助設備；對業(yè)務操作流程進行簡化，尤其是對辦理時間長的業(yè)務進行流程再造；根據(jù)網(wǎng)點客戶情況實行彈性排班制度；對窗口工作進行分流，現(xiàn)金整點等工作集中到后臺進行；提高客服中心電話接通率，使部分需求可以通過電話實現(xiàn)；進行業(yè)務評比、考核。 上海銀行表示將重新規(guī)劃網(wǎng)點，把市中心地區(qū)過度集中的網(wǎng)點“搬”到網(wǎng)點不足的人口導入?yún)^(qū)；布置基金、保險等銷售業(yè)務專柜，讓非現(xiàn)金業(yè)務向專柜分流等。此外，他們還將通過發(fā)放服務手冊等活動，引導老年客戶使用自助設備，減少窗口壓力。 中國銀行已經(jīng)歸納出15大類、43個措施，分別在全市最繁忙的5個網(wǎng)點試驗，成功之后再在全市推廣。他們還醞釀在叫號服務中增加短信通知功能，以便客戶同時酌情辦理別的事情。 建議 金融資源 整體布局應優(yōu)化 各銀行負責人還建議集中各方力量解決排隊問題。 中國銀行負責人提出，本市銀行網(wǎng)點總量不少，但分布不均，引發(fā)排隊問題。建議銀監(jiān)部門對銀行布點進行政策引導。他還希望，動員各方力量共同解決排隊問題。例如，不少老年客戶不習慣也不會使用自助設備，每逢發(fā)放養(yǎng)老金網(wǎng)點就特別擁擠，可否借助社區(qū)力量進行引導和培訓。 招商銀行負責人提出，自動設備存取款有5000元的金額限制，不少人只得到窗口排隊。根據(jù)經(jīng)濟發(fā)展變化，有關部門能否提高限額，讓更多人享受自助方便。 此外，按照現(xiàn)有規(guī)定，自助設備只能單獨存或取，也影響效率。(記者 周文菁) |
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