管理部門完全可以在機場設(shè)立獨立于各方的機構(gòu)或人員，接受乘客有關(guān)航班延誤的投訴，負責調(diào)查，公布結(jié)果并提出處理意見。在乘客與航空公司發(fā)生爭執(zhí)時進行仲裁。
曾幾何時，中國媒體上出現(xiàn)了一個新名詞———“霸機”，指那些在航班延誤或臨時變更后，強留在機艙內(nèi)或采取足以影響航班起降的行為。但近日春秋航空公司制定了一份“黑名單”，將那些情節(jié)嚴重的“霸機”者列為拒絕服務的對象。對春秋航空公司的做法是否合法，媒體已發(fā)表不少意見，但對的確存在著“霸機”者的事實卻并無異議。
顯然，“霸機”現(xiàn)象的存在，是春秋“黑名單”應運而生的主要原因，那么為什么“霸機”會愈演愈烈，并且出現(xiàn)了領(lǐng)頭或起主要作用的“霸機客”呢？我認為，根子還在民航管理部門。
在管理部門公布對延誤航班賠償?shù)囊?guī)定后不久，我根據(jù)自己的經(jīng)驗發(fā)表過意見：
影響航班準點起飛的主要因素有上百種，但這些因素大多是不公開的，不用說旅客，就是其中某一方面，如航空公司，也無法在短時間內(nèi)弄明白。如沒有一個權(quán)威的、公正的機構(gòu)負責調(diào)查，肯定無法得出正確的、可以為各方面所接受的結(jié)論。而有些因素如果沒有馬上調(diào)查，就再也無法查清。涉及的各方面都有自己的利害關(guān)系，如果沒有任何強制性的法律措施，豈能保證他們實事求是地提供相關(guān)的信息？
處于最弱勢地位的無疑是乘客。他們大多是臨時聚集起來的，航程結(jié)束后就各奔東西，他們既不是一個整體，也沒有一致的利益，有人較真，有人卻不當一回事，有人愿意息事寧人，有人會提出過分要求。更可憐的是，他們無權(quán)查詢有關(guān)資料或記錄，根本不了解事實真相，只能接受“有關(guān)方面”愿意告訴他們的結(jié)果。
從有關(guān)報道看，一些乘客的行動的確顯得“過激”，甚至已經(jīng)明顯違法。但我也要問一下，要是完全依法辦事，遇到航班延誤應該向誰索賠？如果航空公司不理不睬，強詞奪理，隱瞞真相，欺騙乘客怎么辦？如果與航空公司不能達成一致意見又怎么辦？而且，有幾位乘客耗得起這樣的時間和精力？
如果管理部門真想維護乘客的權(quán)益，真希望提高航班的準點率，就應該考慮由誰和如何落實指導意見，而不是發(fā)一個文件完事。管理部門完全可以在機場設(shè)立獨立于各方的機構(gòu)或人員，接受乘客有關(guān)航班延誤的投訴，負責調(diào)查，公布結(jié)果并提出處理意見。在乘客與航空公司發(fā)生爭執(zhí)時進行仲裁。真能如此，乘客遇到航班延誤，只要投訴登記，放心回家，靜待結(jié)果；而航空公司、機場和有關(guān)方面也能各負其責，從而促使他們各司其職。
遺憾的是，管理部門并未接受這樣的建議，至今沒有專門受理及處理旅客投訴航班延誤的機構(gòu)，也沒有對逃避責任的航空公司作出應有的處罰�！鞍詸C”事件雖已不少，但除了其中個別人的行為過激甚至違法外，都是事出有因，而其中絕大多數(shù)人只是為了討回公道。請問，報道過的那些航空公司作出賠償?shù)氖吕�，有幾次是航空公司主動的？有幾次不是“霸機”的結(jié)果？
但春秋航空公司對航班延誤不作賠償是有言在先的，是旅客通過購票而接受的契約。照理，因得不到賠償而對春秋航空“霸機”屬旅客違約。問題在于，如果春秋不采取列“黑名單”的辦法，民航主管部門或公安部門會不會為春秋處理“霸機”者？這種做法是否合法，可由法院判決，但春秋公司此舉是出于無奈，卻是不爭的事實。
依照民航管理部門的規(guī)定該賠的賠不到，按雙方契約不該賠的卻非要賠，這才是“霸機”現(xiàn)象的根子。那么該由誰來解決，如何解決呢？(作者:復旦大學教授 葛劍雄)
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