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| 普通儲戶的隊伍排成了長龍，但銀行開放給他們的柜臺窗口只有三分之一；與此同時，另有半數(shù)的營業(yè)窗口被慷慨地讓給了VIP客戶。根據(jù)廣州有關媒體的調查，隨著銀行證券和理財業(yè)務的日益火爆，供給VIP客戶的窗口占據(jù)了近半數(shù)柜臺，由于這些業(yè)務相對復雜、耗時很長，導致了普通儲戶排隊時間加長。(4月15日《信息時報》) 排隊等待時間過長，一直是普通儲戶怨聲載道的老問題，且有愈演愈烈之勢。造成儲戶排長隊的原因是多方面的，有的問題出在儲戶身上，如很多儲戶不習慣使用自動取款機等；但更多的問題還是出在銀行身上，營業(yè)窗口分配上的“嫌貧愛富”就是普通儲戶長龍不絕的重要原因之一。 對于銀行“嫌貧愛富”的批評聲早已不絕于耳，但各大銀行似乎都沒有痛改前非的意思。這是因為“嫌貧愛富”并非他們后天沾染的惡習，而是與生俱來的本性。對于規(guī)模龐大、分支機構眾多的大銀行而言，“顧客是上帝”的市場金科玉律是要打些折扣的。大銀行的經(jīng)營管理者往往篤信一個理論，即20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤——因此，只有那20%的顧客才是真正的“上帝”。包括四大國有商業(yè)銀行在內的國內商業(yè)銀行，無一例外都是大銀行，它們無一例外地在這個理論面前俯首稱臣：對于“創(chuàng)造80%利潤”的“優(yōu)質客戶”，予以無微不至的、個性化、“上帝般”的服務；對于“普通客戶”，只給予標準化、一般性的服務。因此，大銀行總是希望把普通儲戶從營業(yè)網(wǎng)點都趕到ATM機或電腦前面，而把面對面地個性化服務留給VIP們。 其實，無論是名聲素來不佳的國有銀行，還是國際上口碑不凡的外資銀行，都擺脫不了“嫌貧愛富”的宿命。人們曾經(jīng)幻想外資銀行的進入會給普通消費者帶來福音，但花旗、渣打、匯豐銀行登陸之后無一不步中資銀行后塵，全都瞄準了大客戶的腰包，壓根不愿意為中資銀行分流普通客戶。 面對這些財大氣粗的大銀行，批評者們總是祭起“社會責任”的大旗，希望喚起他們關注小客戶利益的責任心。這樣的呼吁是虛弱無力的，完全不可能扭轉大銀行的本性。因為大銀行的客戶隊伍太龐大、業(yè)務太龐雜、可供選擇的盈利點太多了，除非利用公共權力強行剝奪他們利益最大化的市場屬性，否則他們永遠不可能對小客戶關愛有加。 大銀行是大客戶的銀行，小銀行才是小客戶的銀行，這是金融市場的鐵律。在成熟的金融市場中，必須存在一個龐大的小銀行網(wǎng)絡，由中小規(guī)模的商業(yè)銀行、儲貸機構、信用社乃至袖珍的社區(qū)銀行給普通消費者提供足夠的選擇空間和投票權利�！按筱y行”以“大客戶”為目標顧客，“小銀行”以“小客戶”為目標顧客，都通過不斷提高服務質量以爭取顧客。就這樣，市場的神奇之手消解了銀行“嫌貧愛富”的本性，保障了廣大普通消費者的權益。只有打破“大銀行”一統(tǒng)天下的壟斷局面，進一步開放金融市場，讓小銀行如雨后春筍般生長起來，市場機制才能夠保障小客戶免遭低質服務的傷害，排隊長的問題才有解決的可能。(毛飛） |